+39 055 7478419 info@linkomunicabile.it

La strategia omnicanale è una nuova frontiera necessaria ad offrire una nuova esperienza di consumo, mirata a rafforzare ulteriormente le relazioni online e offline tra brand e consumatore.

Il consumatore 4.0 sta diventando sempre più esigente con il passare dei giorni. Quando acquista da un determinato brand, vuole una buona esperienza. 

Vuole connettersi con il marchio e non c’è niente di meglio che dargli la possibilità di raggiungerlo attraverso diversi canali: una piattaforma di social media, un sito, un negozio fisico.

E questa connessione tra l’online e l’offline, e tra i canali, si chiama omnicanalità. 

Questa strategia è sia un’innovazione che una risposta alla domanda dei clienti per un’esperienza di acquisto migliore e più completa, con meno barriere online e offline.

Cos’è l’omnichannel?

La strategia omnichannel si basa sull’utilizzo simultaneo e interconnesso di diversi canali di comunicazione, con l’obiettivo di rafforzare il rapporto tra online e offline per migliorare la customer experience.

La parola contiene il prefisso “omni”, che in latino veicola il significato di “tutto e il tutto”. Cioè, il suo significato più vicino sarebbe qualcosa come “tutti i canali”.

Tuttavia, ciò non è sufficiente per comprendere la potenza e la portata di questo termine.

Quando ci limitiamo solo alla semantica della parola, potremmo finire per confondere omnicanale con multicanale, altro termine ampiamente utilizzato.

Riguardano tutti l’esperienza dell’utente con i canali offerti dalle aziende. Pertanto, potrebbero trasmettere la falsa sensazione di avere lo stesso significato.

Per evitare che ciò accada, elenco ciascuno dei termini separatamente, con rispettive definizioni ed esempi.

Multicanale

Quando si parla di multicanale, ci si trova di fronte al prefisso “multi”, che si riferisce a molto oppure a molti.

Un esempio di strategia multicanale è quando un’azienda offre più canali di acquisto, come un sito Web, un’App e negozi fisici.

Tuttavia, non  sono collegati. I venditori che lavorano nel negozio fisico non sono a conoscenza degli acquisti effettuati tramite l’app e/o sul sito e viceversa.

I questo caso c’è concorrenza tra i canali di acquisto e non c’è scambio di informazioni tra di loro .

In una strategia cross-channel, i canali di un’azienda possono incrociarsi come segue: il cliente può acquistare un articolo online, sul sito web, e poi ritirarlo in un negozio fisico.

Qui,  non c’è competizione tra i canali poiché iniziano a completarsi a vicenda .

Omnicanale

Come abbiamo detto, il prefisso “omni” si riferisce a “tutti”. In questo caso, tutti i canali di un’azienda sono collegati.

Puoi utilizzare l’app del brand mentre sei all’interno del negozio per verificare se hanno il prodotto specifico che desideri.

Se lo trovi tramite l’app, puoi effettuare un ordine con uno dei venditori del negozio fisico e scegliere di fartelo consegnare a casa.

Tutte le opzioni di acquisto sono interconnesse contemporaneamente.

Così, un canale aiuta l’altro a offrire un’esperienza di acquisto sempre migliore e a rafforzare ulteriormente le relazioni online e offline .

Perché tutti parlano di omnicanale?

La strategia di trasformare lo shopping in un’esperienza unica e sempre più pratica è una sfida che diverse aziende stanno cercando di vincere. Questo perché i consumatori sono più esigenti e vogliono più comodità.

Offrire canali online per gli acquisti e le relazioni con i clienti non è più una novità ma un’esigenza per i brand che vogliono sopravvivere in un mercato così competitivo.

L’omnichannel offre un’esperienza di acquisto nuova e più completa per l’utente, ed è per questo che questo termine è usato così frequentemente ultimamente.

Anche se alcune aziende già praticano, la strategia è ancora relativamente recente e può essere il differenziale di cui la tua azienda ha bisogno per distinguersi dalla concorrenza.

Quali sono i vantaggi di una strategia omnicanale?

Investire in un’esperienza migliore per i clienti porta a numerosi vantaggi: alla fine, tutto questo lavoro mira a renderli  più soddisfatti .

Rendendoli felici, è più probabile che l’attività migliori:

  • i  servizi  offerti;
  • i  numeri di vendita ;
  • il processo di fidelizzazione;
  • e l’ immagine del brand  .

Con questa strategia vengono sviluppati tutti i punti di contatto con il cliente per ottimizzare questi processi. E questo rappresenta un guadagno prezioso per l’azienda, che può trarre beneficio da tutta questa analisi.

Come rendere omnicanale un business?

Vediamo come applicare la strategie omnicanale nell’attività.

Come abbiamo già detto qui, l’obiettivo è migliorare la soddisfazione del cliente. E per vincere questa sfida, il primo passo è conoscere la buyer persona .

Una volta individuata, sarà possibile conoscere molte informazioni, comprese le abitudini di acquisto della proto-persona. 

Questa conoscenza consentirà all’azienda di comprendere meglio le richieste di questi clienti e di offrire qualcosa di veramente prezioso e appropriato.

Quindi, sarà possibile passare al passaggio successivo: l’integrazione dei canali dell’azienda. Con i canali definiti, è necessario personalizzarli in base alle informazioni ottenute elaborando la persona.

Questa integrazione significa allineare gli ambienti online e offline in modo che non ci siano lacune per l’utente e, naturalmente, tra le aree della tua azienda (vendite, marketing, supporto, ecc.). 

Solo così sarà possibile offrire una vera esperienza omnicanale.

Dopodiché, è il momento di  testare  tutto ciò che è già stato fatto. Oltre a verificare l’operatività, è necessario valutare anche la qualità dell’integrazione e dei canali.

Per fare ciò, chiediamo aiuto alle persone che hanno un profilo allineato con la buyer persona.

Seguendo questi passaggi, è possibile ridurre i rischi e i fallimenti della strategia omnicanale ed è possibile scoprire se sono necessarie modifiche prima di lanciarla sul mercato.

Quali sono le principali sfide dell’omnichannel?

Nell’argomento precedente, abbiamo evidenziato come mettere in pratica una strategia omnicanale nell’attività. 

Integrare tutti i canali e offrire un’eccellente esperienza al cliente è una vera sfida .

Oltre a fare affidamento sulla tecnologia per questa integrazione, è necessaria anche una conoscenza approfondita del business e un attento monitoraggio di tutti i settori.

Aggiungiamo la sfida della soddisfazione del cliente, un punto delicato che coinvolge le sue aspettative e le opinioni sull’azienda.

Per darti un’idea di quanto sia difficile, un recente sondaggio ha scoperto che l’  87%  degli intervistati ritiene che i brand debbano  lavorare di più per creare un’esperienza senza ostacoli per i propri consumatori .

Tra le scoperte, abbiamo visto che l’omnichannel è una sfida, ma se ben progettato può fornire risultati incredibili per il business e un alto risultato differenziale nel mercato.

Share This