Hai una comunicazione efficace con il cliente? Per quanto la tua azienda possa avere successo nell’acquisizione e nella conversione di lead, questo non si traduce sempre nella capacità di costruire connessioni positive e durature.
Senza di loro, è pressoché impossibile liberare appieno il potenziale esprimibile sul mercato.
Questo è il motivo per cui sempre più aziende stanno adottando misure mirate al conseguimento di solide relazioni con il proprio pubblico. Questo tipo di azione, per funzionare, deve fare affidamento su un piano strategico ben strutturato, a partire dall’elaborazione delle buyer persona .
Se vuoi sapere di più sulla rilevanza di questo processo e verificare anche come eseguirlo nel miglior modo possibile, segui questo articolo! Qui troverai:
- Perché la comunicazione con il cliente è importante?
- Come farlo bene in 9 passaggi?
Perché la comunicazione con il cliente è importante?
“Viviamo nell’era dell’informazione”
La connettività generata da Internet ha dato ai consumatori il potere di accedere a grandi volumi di dati in pochissimo tempo. Naturalmente, questo ha cambiato il comportamento del pubblico in generale e spostato le dinamiche tra brand e clienti.
Il consumatore 4.0, come Philip Kotler definisce i clienti moderni, è al vertice della gerarchia del mercato. A differenza del passato, adesso possono facilmente confrontare diversi servizi e soluzioni prima di prendere le loro decisioni di acquisto.
Questo scenario li ha resi più esigenti. Le persone si aspettano esperienze di qualità dalle aziende a cui si riferiscono. Se non lo ottengono, passano a un’altra alternativa. Ed è qui che entra in gioco la comunicazione. Il modo in cui il brand comunica con il cliente determina la sua soddisfazione per l’intero percorso di acquisto.
In altre parole, possiamo dire che avere una comunicazione efficace con il cliente è, nel mercato moderno, un vantaggio competitivo significativo. Genera rapporti duraturi e proficui, che possono rappresentare molto di più del ritorno del consumatore in futuro .
Il feedback di amici, familiari e influencer è un fattore molto rilevante per il consumatore 4.0. Pertanto, i commenti positivi sui servizi possono attrarre nuovi potenziali clienti, mentre le recensioni negative possono spaventare.
Oltre ad essere fondamentale per il marketing, la comunicazione con il cliente è vantaggiosa per tutti i settori dell’azienda. Sulla base dell’interazione diretta con il cliente, è facile identificare i punti di miglioramento nel tuo servizio e adottare misure per ottimizzare l’intera strategia.
Come farlo bene in 9 passaggi?
Vediamo alcuni suggerimenti utili per ottimizzare la comunicazione con i clienti dell’azienda.
Che si tratti di offrire aggiornamenti in un progetto o di mostrare risultati e previsioni, manager e team devono essere formati per interpretare e fornire informazioni pertinenti. Ciò rende indispensabile investire nella data literacy.
Più che potenziare il dipartimento di marketing o agenzia, è indispensabile sapere come affrontare la complessità dei diversi tipi di clienti. Il primo dei nove suggerimenti ha a che fare con questo argomento.
1. Conosci il tuo cliente
Nell’introduzione a questo testo, ho menzionato l’importanza di costruire una buyer persona. Un personaggio che rappresenta il consumatore ideale, raccogliendo non solo dati demografici ma anche i loro dolori, bisogni, motivazioni, desideri, ecc.
Per fare questo, ovviamente, dobbiamo raccogliere dati e analizzare costantemente il comportamento dei clienti. Più ne sappiamo di loro, meglio è.
L’idea è di basare gli sforzi del marketing e della comunicazione sulle caratteristiche della persona, aumentando l’efficienza.
Comprendendo il comportamento e le preferenze del consumatore medio, sapremo come sviluppare la migliore strategia per relazionarsi con loro.
2. Stabilire le aspettative
Uno dei periodi più importanti per il rapporto dell’agenzia con il cliente è l’onboarding. I primi contatti dell’azienda con il consumatore dovrebbero servire come base per la loro esperienza. In questa fase bisogna stare attenti alle eventuali promesse, in modo da non creare false aspettative.
Quindi, si deve essere chiari con il cliente sin dall’inizio.
Stabilire, insieme a loro, obiettivi raggiungibili e definire metriche per valutare lo sviluppo della strategia. Se il processo è ben condotto, il cliente si creerà aspettative realistiche e, quando saranno soddisfatte, si affiderà ancora di più alla nostra esperienza.
3. Imparare a dire di no
Molti dicono che non dovremmo rifiutare nessun tipo di opportunità. Tuttavia, questo motto non si applica ai casi che potrebbero mettere a repentaglio le nostre operazioni. Quindi, invece di accettare tutte le richieste e nuovi progetti, è necessario analizzare se si adattano alle nostre attività senza causare problemi .
Ad esempio, destreggiarsi con troppi clienti può sopraffare i nostri team e abbassare la qualità dei servizi offerti. Allo stesso modo, accettare richieste delle quali non siamo sicuri di poter gestire non genererà altro che una cattiva reputazione per l’azienda.
4. Favorire la trasparenza
Abbiamo parlato di consumatore 4.0. Un’altra caratteristica del pubblico moderno è la richiesta di trasparenza da parte delle aziende. Insistono sul fatto che i brand agiscono sotto la guida di missioni, visioni e valori che, in qualche modo, riflettono le loro convinzioni.
Pertanto, un buon modo per migliorare la comunicazione è favorire la trasparenza. Questa trasparenza si riferisce anche ai progressi nel modo in cui comunichiamo. È importante essere il più dettagliati possibile nei rapporti, senza lasciare spazio a dubbi sui risultati.
5. Creare processi di reporting
Gli aggiornamenti appena citati devono essere trasmessi in modo comprensibile per il cliente. Non ha senso, ad esempio, fare una presentazione con i numeri e i risultati raggiunti se il pubblico non è in grado di comprendere completamente il messaggio.
Per questo motivo, è necessario strutturare un processo di reporting per ottimizzare il modo in cui si presentano le informazioni al cliente. I team di marketing devono essere in grado di utilizzare il giusto tono di voce e utilizzare termini familiari quando comunicano con i clienti.
6. Sviluppare in anticipo un piano “per casi di crisi”
A volte siamo costretti a dover affrontare eventi imprevisti con una certa frequenza. In caso di crisi impreviste, dobbiamo anche sapere come comportarci nei confronti del cliente.
Pertanto, tenere sempre a disposizione un piano da usare in caso di “crisi” che descriva esattamente come ogni membro del team dovrebbe agire in determinate situazioni.
In tempi di crisi, l’agilità nel rispondere è fondamentale. Avere un piano pre-sviluppato può rendere le azioni di gestione molto più facili.
7. Automatizzare e ottimizzare il più possibile
Lo sviluppo tecnologico non si ferma. Sentiamo spesso parlare di nuovi strumenti che contemplano il processo di comunicazione con il cliente ed è necessario stare al passo con loro.
Dobbiamo cercare modi per ottimizzare e automatizzare continuamente gli sforzi di comunicazione .
Quindi usiamo gli strumenti di automazione.
8. Scegliere il canale appropriato
Quando progettiamo una campagna di marketing, una delle decisioni più importanti riguarda i canali di comunicazione con il pubblico. Dobbiamo individuare su quali social network si trovano e quali sono le loro preferenze, per creare campagne mirate.
Mantenere una comunicazione efficace con il cliente implica lo stesso principio. Capire il cliente e trovare i canali più appropriati per comunicare con lui. È essenziale personalizzare i servizi per ogni caso se vogliamo generare un’esperienza più soddisfacente.
In questo processo, la trasparenza può essere fondamentale. Essere onesto con il cliente e ascoltare quello che ha da dire per saperne di più sul modo migliore per servirlo.
9. Ascoltare
Per ascoltare qualcuno, ci vuole dedizione. L’ascolto è qualcosa che richiede pratica.
Può essere utile valorizzare una cultura del feedback per incoraggiare a prestare attenzione a ciò che il cliente ha da dire. Inoltre, è importante ascoltare anche ciò che non dicono.
Oltre a migliorare la comunicazione generale, questa azione genererà informazioni preziose per la pianificazione strategica.
In conclusione
Una comunicazione efficace con i clienti è una delle chiavi del successo dell’azienda. È l’unico modo per costruire solide relazioni, aumentare i risultati e generare una reputazione positiva per il brand.
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