La Catena del valore del brand

La catena del valore del brand: come migliorare l’esperienza del cliente e rafforzare il brand.

Un brand è composto dalla sommatoria di diversi elementi:

Tuttavia, un elemento sembra fuori da questa lista: il personale. Gli impiegati e le diverse operazioni di back-end che supportano il brand e creano valore per esso.

Dedizione ed esperienza delle persone all’interno di un’azienda aiutano a creare il valore del brand. Tuttavia, queste persone sono spesso trascurate, il che può causare danni all’immagine dell’azienda sul mercato.

È prioritario guardare alle persone dietro le quinte, assicurarsi che i reparti siano in armonia e lavorino insieme per raggiungere lo stesso obiettivo. In questo modo, non solo è possibile rafforzare il brand, ma ottimizzare anche l’esperienza complessiva del cliente.

Che cos’è la catena del valore di marketing?

La Marketing Value Chain è costituita dai collegamenti di comunicazione che avvengono dalla campagna di marketing iniziale, passano per l’acquisto fino ad arrivare alla ricezione dell’ordine da parte del cliente. 

Per questo si rende necessario analizzare entrambi i percorsi di comunicazione: dall’azienda al cliente, e prima all’interno dell’azienda stessa.

L’obiettivo della catena del valore di marketing è ottimizzare l’esperienza del cliente eliminando interruzioni o difetti di comunicazione su entrambi i percorsi. 

È uno strumento eccellente per creare un flusso regolare all’interno di un’organizzazione consentendo di posizionarsi in maniera ottimale per le campagne di marketing.

I dipendenti e la loro produttività contribuiscono alla forza del brand. Un’azienda deve comprendere l’importanza scaturente dal creare sinergie tra tutti i reparti. Un’eccellente strategia di marketing non ha senso se non mantiene le promesse.

Ad esempio, se un’azienda di mobili per ufficio si è posizionata sul mercato offrendo consegne rapide ed un eccellente servizio clienti, deve mantenere questa promessa. Diciamo che negli ultimi due mesi molte consegne sono state fatte in ritardo e i clienti si lamentano di non poter parlare con qualcuno del servizio clienti a causa delle chiamate senza risposta.

Immaginiamo anche che il Marketing decida poi di lanciare una campagna sui punti di forza dell’azienda e sui motivi per cui le persone dovrebbero acquistare dall’azienda. Cosa accadrà?

Le piattaforme di social media dell’azienda saranno inondate di lamentele e il suo brand sarà danneggiato immensamente. Le persone possono perdere la fiducia nel brand e riparare la fiducia è difficile.

È qui che la catena del valore di marketing può aiutare. Ho valutato questo modello dopo aver identificato un gap nel modo in cui le aziende credono di essere percepite sul mercato rispetto a come vengono percepite.

Come migliorare l’esperienza del cliente con la catena del valore di marketing

Utilizzando la Marketing Value Chain, è possibile appianare i difetti nei processi di comunicazione, sia interni che esterni, e quindi colmare il divario tra ciò che viene promesso e ciò che è realmente offerto.

Marketing o campagna di vendita

Comunicazione esterna: quali messaggi ha ricevuto il mercato? Quale valore sta promettendo il team di vendita?

Comunicazione interna: tale messaggio è stato comunicato all’interno dell’azienda in modo che ogni dipendente di ogni reparto ne sia a conoscenza?

È importante includere tutti i reparti nella comunicazione relativa alle campagne di marketing. In questo modo, se la reception, il servizio clienti o gli account stanno parlando con clienti o potenziali clienti, possono rispondere alle domande sulla campagna.

Mostra anche un fronte unito per l’azienda e fa sentire il dipendente più apprezzato, il che si aggiunge alla forza complessiva del brand. Consiglio di creare un programma di campagne di marketing mensile o trimestrale e condividerlo tra i reparti.

Operazioni

Comunicazione esterna: quale comunicazione riceve il cliente una volta effettuato l’ordine? come ne percepisce il valore?

Comunicazione interna: quale comunicazione avviene dietro le quinte una volta effettuato un ordine? Quali reparti vengono informati? Quali informazioni vengono condivise? Ci sono dei passaggi che potrebbero essere tagliati per rendere il processo più veloce? O dovrebbero essere introdotti passaggi per rendere il processo più fluido?

Attività di supporto

Comunicazione interna: da questi dipartimenti arriva qualche comunicazione al cliente?

Comunicazione esterna: quali reparti devono essere a conoscenza dell’ordine una volta che è stato effettuato? Come ricevono la comunicazione? Qual è il loro ruolo una volta che ricevono tali informazioni? C’è un modo per eliminare le attività non necessarie o è necessario introdurne di nuove per semplificare il processo?

Consegna

Comunicazione esterna: quale comunicazione riceve il cliente in questa fase? È pertinente e dovrebbe essere aggiunto qualcosa?

Comunicazione interna: da dove provengono le informazioni e includono tutte le informazioni rilevanti necessarie al reparto per completare l’ordine? C’è spazio per rimuovere i passaggi necessari? È necessario introdurre ulteriori passaggi? Quale comunicazione è necessaria una volta completate le attività?

Assistenza clienti

Comunicazione esterna: esiste una comunicazione di follow-up al cliente dopo la consegna?

Comunicazione interna: quale comunicazione ha ricevuto il Servizio Clienti dall’interno dell’azienda in merito agli ordini? Devono richiedere ulteriori informazioni in caso di problemi o le informazioni sono prontamente disponibili? C’è un processo regolare che segue per gestire resi, rimborsi, clienti insoddisfatti, ecc.?

Analizzare da vicino la catena del valore di marketing, aiuterà a semplificare il flusso di comunicazione all’interno dell’azienda, che può anche presentare opportunità che potrebbero non essere mai state valutate prima.

E, cosa più importante, migliorare la catena del valore di marketing migliorerà notevolmente l’esperienza del cliente, rafforzando così il tuo brand e aiutandoti ad aumentare il budget di marketing.

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