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Costumer journey: cos’è e cosa offrire in ogni fase?

La maggior parte delle aziende sono accomunate da un obiettivo ricorrente: vendere. 

Questa è la parola che guida la strategia di qualsiasi azienda, indipendentemente dalle sue dimensioni o dalle soluzioni offerte. 

Sebbene l’obiettivo sembri semplice, raggiungerlo può essere un po’ complesso, data la diversità dei fattori che possono influenzare il processo.

Oggi,  i risultati di vendita dipendono direttamente dalla capacità dell’azienda di comprendere le motivazioni, i dolori e le esigenze del proprio pubblico

Da questa conoscenza, è possibile produrre contenuti e azioni con il potere non solo di attrarre l’acquirente, ma anche di indirizzare i contatti verso la conversione o decisione di acquisto.

Affinché un’impresa possa realizzare l’obiettivo, è necessario adottare un approccio strategico, mappando l’intero percorso intrapreso dai clienti sin dal loro primo contatto con il brand. In realtà vorrei spingermi oltre, mappando l’intero percorso dal momento in cui il cliente sente la necessità di soddisfare il suo bisogno a cui l’azienda è in gradi di dare una risposta . 

Ciò consente la creazione di esperienze qualificate, che possono portare alla costruzione di relazioni a lungo termine e redditizie.

Dietro tutto questo approccio c’è il  customer journey, un tema che affronteremo in questo articolo. 

Affronteremo:

  • Cos’è il customer journey?
  • Perché è necessario tracciare il percorso di un acquirente per la propria attività?
  • Come definire il customer journey per la propria azienda?
  • Quali sono i migliori tipi di contenuti per ogni fase?

Buon viaggio!

COS’è il CUSTOMER JOURNEY?

Il customer journey è uno studio con cui si cerca di  mappare il percorso intrapreso da una persona fino a quando non decide di acquistare, dalla nostra azienda, una soluzione ad un suo problema

Inizia con il primo contatto del potenziale cliente con il marchio, che può provenire da segnalazioni di amici, contenuti online o altri sforzi derivanti dalle azioni di marketing.

L’idea si basa sul principio che, prima di riconoscere la soluzione offerta, i consumatori non sanno di averne bisogno.

Tuttavia, mentre attraversano le diverse fasi del viaggio, acquisiscono consapevolezza dei propri bisogni. 

Quindi, iniziano a considerare l’acquisizione di un prodotto o servizio.

Con questa conoscenza acquisita, il consumatore considera le diverse opzioni che può utilizzare per risolvere il proprio problema . 

Dopo aver analizzato e valutato le alternative, finalmente prende una decisione ed esegue l’acquisto. 

Durante il processo che abbiamo appena descritto, ci sono tre fasi fondamentali, che esploreremo ulteriormente in tutto il testo. Sono:

  • consapevolezza;
  • considerazione;
  • decisione.
il viaggio dell'acquirente

Qui, è interessante notare che se siamo in grado di comunicare in modo efficiente con i clienti durante ciascuna di queste fasi, l’azienda può ottenere diversi vantaggi, che vanno oltre l’aumento delle vendite. 

Perché è NECESSARIO tracciare il customer journey per la PROPRIA attività?

È noto che stabilire un’eccellente comunicazione con il pubblico è vitale  per le prestazioni aziendali. 

È sempre stato vero, ma è diventato ancora più focale nell’era del marketing 4.0.

Il pubblico dominante al momento, chiamato consumatore 4.0, dà grande importanza alle esperienze fornite dai brand durante i loro viaggi di acquisto. 

Per essere performante, è necessario sapere in ogni momento in quale fase si trova ogni lead.

Mappando questo viaggio, si ha la possibilità di offrire esperienze sempre più personalizzate, ottimizzando l’impatto sul consumatore e abilitando una relazione sempre più stretta.

Inoltre, lavorare concentrandosi sul customer journey consente di conoscere continuamente i dolori, i problemi, le motivazioni e le esigenze del pubblico di destinazione. 

Questi risultati creano campagne di marketing più efficaci  e forniscono soluzioni più appropriate.

D’altra parte, trascurare o sottostimare il viaggio può danneggiare il rapporto con il cliente . 

In qualsiasi tipo di contatto tra l’azienda e i lead, è essenziale sapere in quale fase si trova il potenziale cliente per eseguire un approccio adeguato.

Immaginiamo, ad esempio, che un cliente sia nella prima fase del funnel e si metta in contatto con uno dei venditori dell’azienda. 

Questa fase, chiamata consapevolezza, è caratterizzata da persone che non sono pronte ad effettuare un acquisto.

Se, senza saperlo, il rappresentante di vendita cerca di forzare una vendita, il risultato potrebbe essere l’allontanamento del cliente, sprecando un’opportunità difficile da rivendicare. 

Per capirlo meglio, è necessario conoscere meglio le diverse fasi del viaggio. 

Come definire il percorso di un acquirente per la PROPRIA azienda?

Il primo passo per definire il customer journey per l’azienda non può che essere: comprendere a fondo il consumatore. 

Affinché ciò sia possibile, la pratica più consigliata è costruire una o più buyer persona

La buyer persona, in estrema sintesi, è un profilo semi-fittizio che mira a simulare le caratteristiche del consumatore ideale. 

È un personaggio, che deve essere profondamente dettagliato e unico in modo da poter indirizzare gli sforzi del marketing e della comunicazione verso di esso.

In certi punti, assomiglia al pubblico di destinazione, ma va molto oltre. Oltre ai dati demografici come sesso, età e posizione, la persona dovrebbe includere dettagli che umanizzano il profilo, come: motivazioni, bisogni, dolori, hobby, redditi, cultura e obiettivi.

Una volta definita la buyer persona, dobbiamo approfondire le tre fasi del customer journey. 

Successivamente, parleremo di ciascuno di essi e di ciò che è necessario considerare per promuovere un’esperienza avvincente per i tuoi acquirenti.

1) Consapevolezza

Nella prima fase del viaggio è normale che il consumatore non sappia nemmeno di avere un problema difficile da risolvere

È possibile, tuttavia, che sentano che qualcosa non va e iniziano a cercare ulteriori informazioni sull’argomento. 

Se hai una buona strategia SEO, il blog può essere trovato in questa fase.

Da quel momento in poi,  l’obiettivo dell’azienda deve essere quello di educare la persona, mostrando il problema che deve affrontare e agendo come un vero consulente. Pertanto, non è il momento di parlare del brand o delle soluzioni. 

L’idea è aiutare il consumatore a identificare il proprio dolore. In questo modo, inizieranno a cercare tra i contenuti dell’azienda alla ricerca di una soluzione. Quando raggiungono questo punto, passano alla fase successiva.

2) Considerazione

La fase della considerazione è segnata da un cambiamento nell’atteggiamento del consumatore. La persona conosce già il problema che vuole risolvere ma non è ancora sicura di quale sia la soluzione migliore per il caso specifico.

L’ideale è che l’azienda continui a operare in modo consultivo, consolidandosi come una fonte affidabile di informazioni per il lead. 

Si possono anche menzionare prodotti e servizi, ma in modo sottile e delicato. Dovrebbe essere chiaro che più che vendere, in questa fase si deve aiutare la persona.

Il contenuto offerto in questa fase potrebbe già essere un po’ più specifico.

L’idea è che la persona si renda conto, da sola, che potrebbe essere necessario fare una sorta di investimento per acquisire la soluzione più efficace. Non resta quindi che decidere da quale azienda acquistare.

3) Decisione

Quando la persona decide di dover acquisire una soluzione per il problema , entra nella fase decisionale del customer journey. 

Se le strategie del marketing sono stati ben impostate ed eseguite, il brand sarà considerato come una delle alternative più rilevanti.

Questo è il momento che i venditori stavano aspettando. Possono iniziare ad agire per convincere finalmente il lead che l’acquisto del nostro prodotto o servizio è l’opzione migliore.

Quali sono i migliori tipi di contenuti per ogni fase?

Il punto centrale della definizione del customer journey è che consente un maggiore controllo sul processo decisionale della persona . 

Con il giusto approccio, è possibile influenzare il consumatore nella decisione di acquisto.

Per questo è fondamentale avere una solida strategia di Content Marketing che consideri non solo le caratteristiche della persona ma anche la fase del viaggio in cui si trova.

Vediamo i migliori tipi di contenuti per ogni fase.

Consapevolezza

Quando si producono contenuti mirati alla fase di consapevolezza, è necessario tenere presente che l’acquirente sa ancora poco del problema che deve affrontare. 

Pertanto,  è necessario usare un linguaggio semplice e cercare un approccio più ampio, evitando di entrare in questioni più complesse.

In questo modo, i post del blog sono materiali eccellenti per la prima fase del viaggio. 

Possono fornire al consumatore le conoscenze necessarie per identificare il problema e iniziare a cercare soluzioni affidabili.

Un altro tipo di contenuto che si adatta a questa fase è il  video. Sia su YouTube che sui social network, i video sono risorse eccellenti per attirare l’attenzione della persona e rispondere alle domande più elementari.

Considerazione

La fase di considerazione consente la creazione di contenuti più complessi, che parlano in modo più specifico delle soluzioni che il consumatore può acquisire per raggiungere il proprio obiettivo.

Oltre ai  post del blog, si possono utilizzare gli  ebook  per fornire informazioni più approfondite. Ciò che molte aziende fanno è offrire questi materiali su una landing page per acquisire le informazioni di contatto del consumatore, trasformandoli in lead.

Podcast infografiche sono altri esempi di contenuti che possono aiutare il consumatore a passare alla fase successiva del viaggio.

Decisione

Come già suggerisce il nome, questo passaggio è decisivo. Dopo aver valutato diverse opzioni, è in questa fase che il consumatore sceglierà quella che ritiene più appropriata per la sua situazione.

Pertanto, è il momento di chiarire i vantaggi proposti dall’azienda

Sono utili le testimonianze  lasciate da altri clienti per sostenere il prodotto/servizio e stimolare la decisione di acquisto.

Comprendere il customer journey è essenziale affinché l’azienda si avvicini alla buyer persona nel modo migliore, offrendo contenuti personalizzati e attraenti. 

È importante tenere conto delle particolarità di ogni fase, per sapere se il cliente è pronto per l’acquisto.

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