Esperienze positive dei clienti, come costruirle.
La trasformazione digitale è stata una parola d’ordine per decenni. La pandemia di COVID ha aumentato la necessità per le aziende di adottare una mentalità incentrata sul digitale. I brand devono comprendere i desideri e le esigenze dei loro clienti, ma anche le loro esperienze in ogni punto di interazione.
Le soluzioni digitali ci permettono sicuramente di raggiungere questo risultato.
Quindi, come possono le aziende assicurarsi di fornire il miglior servizio clienti in questo mondo digitale?
I seguenti tre pilastri costituiscono un ottimo supporto per esperienze positive dei clienti.
1. Costruire una presenza coerente per i clienti su tutti i canali
I clienti oggi utilizzano una varietà di canali digitali (messaggistica, social media, e-mail, chat e altro) nella loro vita quotidiana. Il primo passo per migliorare la loro esperienza è identificare i canali che i clienti utilizzano più frequentemente.
Possiamo avvalerci di sondaggi per chiedere ai clienti in quali canali preferiscono per essere contattati. È possibile elaborare velocemente strategie con il customer care e procedere ad un rapido campionamento dei vari canali.
Pensiamo anche oltre i canali cosiddetti tradizionali. Ad esempio, le aziende possono analizzare gli appunti presi nel punto vendita dai dipendenti per argomenti e temi comuni. Tali note possono fornire informazioni chiave che il provider potrebbe non ottenere tramite sondaggi o uno strumento di chat.
Una volta individuati i canali preferiti dai clienti, devono essere integrati nella strategia di assistenza già in uso. Oltre a mantenere un contatto attivo con i clienti, collega anche gli stessi con chi in azienda potrà gestire in modo più efficiente le richieste.
Un tocco personale è sempre importante nelle interazioni con i clienti. Non è sufficiente incontrare i consumatori solamente dove sono; ma è importante far sentire loro che stanno parlando con una persona reale che si prende cura di loro e capisce i loro bisogni.
2. Scoprire cosa provano i consumatori e perché
La maggior parte delle aziende sa già che monitorare il sentimento dei clienti è una buona cosa. Le persone sono spesso guidate dall’emozione, quindi è utile capire che l’emozione è vitale sia per convertire i prospect che per fidelizzarli.
Ma è possibile andare anche oltre. Molti brand cercano solo parole chiave che esprimano un sentimento (sono arrabbiato con questa azienda, sono felice e così via) senza esaminare il perché dietro il sentimento espresso.
È importante sapere di un cliente arrabbiato, la causa principale di quel sentimento. Ciò ci permette di di risolvere l’attrito del cliente alla sua fonte prima che si traduca in un contatto in entrata.
Iniziare affrontando le conversazioni dei clienti con un approccio di analisi della causa principale. Guardare oltre le parole stesse per capire il perché: “Sono arrabbiato con questa azienda perché la loro funzione di chat è inattiva da settimane” o “Sono felice da quando l’azienda ha riportato il mio tipo di prodotto preferito”.
Le conversazioni tra l’organizzazione e i suoi clienti non sono gli unici posti in cui monitorare il sentiment. I clienti usano spesso i canali social per parlare sia con il brand che del brand, ed è importante monitorare entrambi i tipi di conversazioni.
Potremmo non voler intervenire direttamente, a seconda del tono e dell’argomento, ma è possibile comunque analizzare ciò che dicono i clienti e agire di conseguenza. Forse scopriremo punti ciechi che non sapevamo di avere che potrebbero portare a miglioramenti del prodotto o del servizio. Sono informazioni che non possiamo non considerare.
Fortunatamente, in questi giorni, non è necessario raccogliere tali informazioni manualmente. L’analisi avanzata omnicanale può aiutare a tenere traccia delle emozioni su ogni canale utilizzato dal brand e dai suoi clienti. Può persino aiutare a trasformare quei dati in informazioni utili per capire il motivo dietro l’emozione.
A lungo termine, risparmieremo tempo e denaro al brand migliorando anche l’esperienza del cliente.
3. Implementare l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per migliorare le esperienze positive dei clienti
L’integrazione dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico può favorire relazioni ancora più solide con i clienti. Abbiamo visto tutti le storie dell’orrore delle interazioni dei bot andate male. Ma la realtà è che c’è molta efficienza da trovare quando vengono implementati strumenti potenti al servizio di esperienze positive dei clienti.
In effetti, i clienti sono spesso aperti all’uso dell’intelligenza artificiale se è utile a loro, ma desiderano anche un sano mix di interazione umana e intelligenza artificiale.
Ecco i 5 principali motivi per cui i clienti hanno segnalato esperienze positive con l’IA:
- Risoluzione rapida
- Interazione rapida e reattiva
- Un’opzione per parlare con un rappresentante umano
- Forte somiglianza con l’interazione umana
- Fiducia che il problema sarebbe stato risolto
La linea di fondo è che i clienti vogliono la possibilità di interagire con un agente umano se necessario. Alcuni sono perfettamente felici di avere a che fare con un chatbot se può risolvere rapidamente il loro problema.
I chatbot sono bravi a risolvere i problemi più semplici. Quando non riescono a risolvere un problema, sono anche bravi a rindirizzare i clienti alla persona migliore che può risolvere eventuali problemi.
I chatbot possono ridurre drasticamente il carico di lavoro sugli agenti umani, liberandoli di affrontare problemi dei clienti più complessi. I bot aiutano i brand ad aumentare l’agilità operativa automatizzando i messaggi su più canali e creando assistenti virtuali con funzionalità simili a un’app.
Anche l’apprendimento automatico può creare esperienze più positive per i clienti.
Ad esempio, se i clienti si lamentano di un difetto specifico, l’apprendimento automatico lo aggiungerà all’elenco di argomenti importanti che dovrebbero essere segnalati.
L’apprendimento automatico aiuta anche a far evolvere la comprensione del sentiment dei clienti. A rilevare le tendenze nelle preoccupazioni dei clienti e a migliorare il routing e le risposte dell’AI.
Le soluzioni delineate in questo articolo sono, ovviamente, potenti quanto gli umani che le usano. Ma con la giusta mentalità digitale e lo stack tecnologico appropriato, le aziende possono migliorare l’esperienza del cliente senza aumentare il personale di servizio, ed è esattamente ciò che i consumatori si aspettano.
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