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“Lifetime value” del cliente o più comunemente LTV è un termine usato nei vocabolari dei professionisti sin dagli albori del marketing. 

Sentendolo, la mente corre immediatamente al significato inteso in senso più economico. 

La LTV cliente descrive le entrate totali che un’azienda può aspettarsi da un singolo cliente .

Attualmente questa visione sta cambiando. La LTV sta ad indicare oltre la semplice quantità minima di prodotto acquistabile da un cliente. 

Forrester spiega che il LTV del cliente dovrebbe essere misurato come la somma della spesa prevista di un cliente, più l’influenza che costui ha sugli altri per influenzarne gli acquisti.

Ciò è particolarmente importante oggi, poiché convincere i clienti ad incrementare gli acquisti è diventato più difficile che mai. I consumatori sono sopraffatti dalla scelta e dalle informazioni e spessoc’è un budget massimo da rispettare.

L’ acquisizione di clienti sta diventando più costosa a causa dell’aumento dei prezzi degli annunci. 

I brand non devono concentrarsi esclusivamente sul marketing transazionale tramite annunci, e-mail e altri canali di comunicazione. Devono investire di più sul coinvolgimento attivo della comunità attraverso eventi di persona, discussioni in piccoli gruppi e simili, sfruttando il potere delle community.

I marchi più intelligenti superano questa sfida trasformando i clienti in sostenitori, attivano così queste fonti affidabili per generare interesse spontaneo e organico tra il proprio pubblico. Man mano che sempre più brand realizzano il vero valore dei loro clienti, avranno bisogno di trovare modi per coinvolgere e coltivare relazioni con la loro comunità di appassionati.

I clienti detengono più potere che mai

Autenticità è la chiave per una buona costruzione del brand, ma estremamente difficile da ottenere solo dai team di marketing interni.

Le persone non hanno più molta fiducia nei messaggi e negli annunci del marchio aziendale, infatti lon considerano sempre di parte. Ora più che mai, in un contesto di comunicazione orizzontale, le persone si fidano di altri consumatori che hanno esperienze personali con il marchio e opinioni oneste da condividere.  Ancor di più manifestano fiducia quando i consumatori possono essere parte del processo di costruzione e identità del brand.

I brand devono raggiungere i loro clienti più fedeli e trasformarli in sostenitori affidabili. 

Mentre guardiamo avanti, l’autenticità arriverà dai clienti che sono appassionati e passionisti del marchio. Queste sono persone che:

  • Acquistano prodotti sempre nuovi dal brand;
  • Interagiscono con i marchi attraverso i canali social;
  • Si sentono così coinvolti nel processo realizzativo, tanto che i marchi possono incorporare i loro feedback nei prodotti futuri
  • Diffondono il passaparola e ispirano gli altri a fidarsi del marchio

Con il loro aiuto, i marchi possono creare una storia olistica con prospettive da ogni angolazione e costruire una forte comunità di sostenitori che creano interesse per i marchi che amano.

Coinvolgere i clienti attraverso la creazione di una comunità  

La chiave per costruire una comunità forte è coinvolgere gli appassionati in modi personalizzati affinché aiutino a diffondere la mission del marchio. Per esempio:

  • Chiedere agli influencer di condurre discussioni intime sui social media per conto del marchio, in modo che i membri della comunità possano costruire relazioni tra loro attorno a un interesse condiviso.
  • Invitare i membri della comunità a eventi online o di persona, che riuniscono le persone e creano connessioni più profonde.
  • Rispondere a commenti, recensioni, messaggi diretti ed e-mail in modo umano per mostrare ai consumatori che il marchio ascolta attivamente e integra il loro feedback.

Misurare la LTV dei clienti in futuro 

Sebbene abbiamo fornito spunti utilizzabili per costruire una comunità affiatata, gli strumenti necessari per attivare queste strategie e misurare i risultati sono limitati.

In un mondo incentrato sulla comunità, i marchi hanno bisogno di intelligenza per monitorare il profitto delle opportunità sopra menzionate. Ciò include metriche sia quantitative che qualitative, come:

  • Portata e consapevolezza: quanto viene menzionato un marchio sui social o nella vita reale.
  • Acquisizioni di nuovi clienti : questo avverrà quando più membri della comunità consiglieranno un prodotto.
  • Attività: quanti clienti interagiscono con il tuo marchio e altri clienti attraverso comunità online e offline.
  • Comportamento di acquisto: mantenere i clienti e convincerli ad acquistare più di una volta si traduce in relazioni più leali e durature.

In futuro, la tecnologia deve fornire al marketing sempre più strumenti utili a misurare il coinvolgimento della comunità. Senza tenere il polso di queste metriche, i brand rischiano di perdere il tocco personale richiesto dai clienti.

Oggi, il cliente LTV è definito non solo da quanto i clienti possono acquistare, ma da quanto influenzano gli altri ad acquistare invitando amici, scrivendo recensioni, migliorando la qualità del prodotto attraverso il feedback e in generale incarnando l’identità del brand

Il valore del cliente ora è più complicato da determinare, ma i clienti possono essere i membri più potenti di una comunità di marchi ed è tempo che questi ne riconoscano il valore e lo massimizzino.

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